Quer tenha mudado de casa, feito uma remodelação ou apenas tenha vontade de mudar algo, com certeza já entrou numa loja de móveis e artigos para o lar. Muitas vezes, é normal sentir-se perdido ao passar as portas. As ofertas são muitas, cada uma com diversas opções. E como escolher a qual loja ir? Com certeza que quer ter o melhor aconselhamento e atendimento possível, mas sabe qual é?
Para que possa apenas preocupar-se com a decoração e conforto do seu lar, respondemos a essas dúvidas e outras mais. A Consumer Guidance Institute Portugal testou 9 marcas conhecidas em Portugal de móveis & decoração, sendo estas:
Antarte
Casa
Conforama
DeBorla / Hôma
IKEA
JOM
JYSK
Pollux
VIVA
Para obter os resultados do estudo, selecionáramos três categorias onde foram avaliados os desempenhos das lojas. Cada uma teve uma ponderação diferente no cálculo total:
Aparência: a loja parece limpa e cuidada? A disposição e organização dos produtos é intuitiva e de fácil acesso? (20% da classificação total)
Atendimento ao cliente: os clientes foram tratados de forma amigável e cordial? (60% da classificação total)
Aconselhamento em matéria de vendas: foi prestado aconselhamento específico e competente? (20% da classificação total)
Cada marca foi testada mais do que uma vez por diferentes clientes mistério mas mantendo o mesmo nível de exigência para todas.
Os nossos clientes mistério são todos especialmente qualificados e foram, à priori, informados sobre como proceder à avaliação: deveriam efectuar dois testes – mostrar interesse na compra de um sofá de 3 lugares e de um tapete para a entrada. Após a realização dos testes, os clientes, preencherem dois questionários, cada um correspondente a cada cenário de teste.
A Aparência é a categoria com melhores resultados globais
A aparência é um critério importante quando se fala de lojas de artigos para o lar e de decoração. Um aspeto cuidado (quer da loja, quer dos seus funcionários) faz o consumidor sentir – se mais confortável e mais propicio a comprar.
Das três categorias avaliadas, a aparência foi a que obteve a melhor classificação global. Foi também a única apresentar valores acima de 90% entre as marcas, tendo a rede JYSK apresentado o melhor resultado.
O aspeto cuidado dos funcionários foi bastante louvável assim como a facilidade em os identificar. A orientação dentro da loja (identificação de setores e corredores) e a limpeza exterior e interior foram pontos que obtiveram resultados muito bons. O critério pior avaliado dentro desta categoria foi a arrumação, sendo este um ponto a melhorar.
O Atendimento ao Cliente é satisfatório, mas não excelente
O atendimento ao cliente é bastante importante neste tipo de lojas especialmente quando se trata de móveis de alguma dimensão como sofás, camas, armários, etc. Embora a classificação global desta categoria ter sido positiva – 64,7% – é possível identificar algumas fragilidades e reconhecer que há necessidade para melhorias.
A prestação dos funcionários – simpatia, conhecimento e interesse – embora não excelente, é boa. Infelizmente a sua proatividade e disponibilidade é um ponto fraco que precisa de ser melhorado. Neste sentido, os funcionários poderão ir mais ao encontro dos clientes e não esperar que estes venham até si.
De todas as marcas testadas, a Antarte foi a que se mais destacou, com um resultado de 89,6%.
O Aconselhamento ao Cliente apresenta resultados negativos, havendo por isso, oportunidade para melhorias
A capacidade de avaliar as necessidades de um cliente é um fator importante para garantir um bom serviço. Infelizmente este foi um dos pontos piores avaliados, tendo apenas duas marcas obtido valores positivos.
A demonstração e explicação é bastante diferente consoante a marca. Algumas obtiveram resultados bastante satisfatórios enquanto que outras não conseguiram sequer alcançar avaliações positivas. Um dos fatores pode ser o pequeno leque de oferta dos produtos dos cenários atribuídos nalgumas lojas. A recomendação foi o critério melhor classificado nesta categoria para todas as lojas.
A Antarte foi a grande vencedora. Logo a seguir encontra-se o Conforama e JYSK
O nosso teste permitiu classificar as principais marcas tendo em conta a avaliação de três critérios: Aparência, Atendimento & Aconselhamento ao cliente.
A Antarte lidera o ranking com uma classificação de 86% (Bom), seguida pela marca Conforama (74%). No terceiro lugar, encontra-se a rede JYSK, com uma classificação de 71%.
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